4 consejos para tratar con clientes dificiles

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En mis años como director de una agencia de medios y también como director de cuentas, he trabajado con muchos diferentes tipos de personalidades – como un cliente que por muchos años jamás respeto ni valoró mi trabajo. Un día me enojó tanto que le grité durante cinco minutos seguidos, diciéndole que sabía exactamente como se sentía vivir en el infierno y que debería callarse y escuchar lo que tenía que decirle.

Aunque sin duda no recomiendo darle rienda suelta a su furia o gritar a sus clientes, en este caso particular mis largos años intentando aplacar, mimar y luego de terminar generalmente agachándome para este cliente en particular nunca dieron frutos. Hasta que un día me puse de pie frente a él con la misma autoridad enérgica con la que siempre ordenó que lo respetara. Y a partir de ese momento, nuestra relación fue maravillosa.

Para crear una relación agencia -cliente saludable, usted tiene que entender no sólo lo que realmente necesita su cliente; sino por qué lo necesitan y en qué formato. Lo que puede parecer una tontería de solicitud de seguro se hizo por alguna necesidad del cliente.

En el trato con un cliente difícil, hay cuatro prácticas claves para tener en cuenta :

1. Escuche

Preste mucha atención a lo que el cliente está diciendo y / o preguntando. Haga contacto visual. Asiente con la cabeza. Tome notas concisas. Y, por el amor de Dios, no intente  enviar un correo electrónico o un tweet mientras está en una reunión o en el teléfono con su cliente.

2. Repita 

Diga al cliente, ” ¿Lo que me estás diciendo es … ” y luego resuma en sus propias palabras lo que escuchó de sus labios . Esto permitirá una posible aclaración de los puntos incomprendidos y permitirá que el cliente haga más explícita su solicitud o aclaración.

3. Documéntese 

A nadie le gusta escribir informes de llamadas / Informes de conferencias / actas/ bitácoras  o cualquiera sea  la manera como elija llamarlos. Haga de tripas corazón y reconozca que estos documentos son un método para transmitir con claridad lo que dijo el cliente, lo que escuchó y lo que los dos se aceptaron como un acuerdo.

4. Entretenga

Sí, entretenga. Después de todo, usted es la agencia. El cliente es el cliente. El dinero fluye desde el cliente a la agencia. En cualquier negocio de lo que trata es corresponderle a quien paga por sus servicios. Y en los negocios, corresponder por lo general significa entretener. Así que lleve a su cliente a almorzar o cenar, cómprele boletos para su evento deportivo favorito, invítelo a su finca el fin de semana. Y tómese el tiempo para llegar a conocerlos como seres humanos, no sólo como un cliente que paga. Fomente un vínculo mutuamente propicio y usted  llegará lejos en el fortalecimiento de una relación.

 

Nada de esto debe necesariamente ser nuevo para usted; pero todos necesitamos recordar que de vez en cuando el mantenimiento de una buena relación agencia – cliente requiere excelentes habilidades de conversación; y desarrollar excelentes habilidades de conversación requiere de mucho esfuerzo.  Tal vez si usted sigue estos consejos, logre mejorar la relación que lleva con su cliente difícil.

Artículo original de: revistapym.com.co

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