KPI’S y cómo elegirlos

Los KPI forman parte importante de nuestro trabajo diario como community managers, pero más importante aún es que esta es la forma que tenemos de demostrar a nuestros clientes los resultados de la actividad de su marca en las redes sociales y la efectividad que tiene el mensaje al llegar a las comunidades 2.0.

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Para los que desconocen este término, los KPI son los “Key Performance Indicators”, o en español “Indicadores Clave del Desempeño”; a través de ellos medimos el desempeño de un proceso, centrándonos en el “cómo” e indicando el rendimiento de dicho proceso para que este alcance el objetivo trazado. Es decir que tal y como dije anteriormente, por medio de los KPI mostramos el resultado de la actividad que se genera en las redes sociales.

La ventaja de este trabajo de medición es que los KPI se pueden elegir por dos aspectos importantes: el gusto del community manager y/o el objetivo de la estrategia. En mi experiencia trato de combinar ambos aspectos, pues por lo general en la primera etapa de la estrategia trato de enfocarme en los sentiments y el engagement de y con la comunidad 2.0, claro, esto según las características de la marca, los resultados de la investigación previa (benchmarking) y el objetivo de la estrategia de redes sociales.

Ahora, luego de tener claro el objetivo de la estrategia se procede a determinar los KPI que serán estudiados y la periodicidad con la cuál serán calculados, por ejemplo, a mí me gusta realizar el monitoreo semanalmente y a fin de mes calcular el total de la actividad en cada una de las redes sociales de la marca.

Como referencia les indico los KPI que considero importantes para calcular en las redes sociales más populares como lo son Twitter, Facebook y más recientemente Instagram:

Facebook:

  • Total de Fans
  • Vistos por post
  • Publicaciones mensuales/semanales
  • Personas hablando de la página
  • Likes
  • Shares
  • Comments (variable)

Twitter:

  • Followers
  • Retweets
  • Replies (variable)
  • Tweets por mes

Instagram:

  • Publicaciones por mes
  • Likes
  • Comments
  • Seguidores.

Por último les recomiendo calcular una relación entre las publicaciones y los fans/followers de cada red para obtener una suerte de valor para un ROI (retorno sobre la inversión) basado en engagement, esto en caso de ser considerado para mostrar al cliente, pero siempre teniendo en cuenta que en redes sociales el ROI es un número totalmente variable, sobre todo si la marca no cuenta con servicio de e-comerce y que cada follower/fan tiene el valor económico que el cliente desee otorgarle

Miriam Berroterán

Lic. Comunicación Social, Esp Redes Sociales

@mirita29
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