¿Qué es una crisis Social Media?

Crisis-communicationsTal como sucede en el mundo de la comunicación y publicidad ofline, en el entorno digital existen comentarios negativos, bromas por algún error, trolls y usuarios inconformes, aunque las acciones estén cumpliendo objetivos. Solo que en las redes sociales la repercusión puede ser más evidente y afectar directamente a la empresa que manejemos, creando una crisis de reputación de marca.

Por eso, debemos los Community Manager estar muy atentos a estas acciones; constantemente monitoreando y ofreciendo un óptima atención al cliente y evitando que, si efectivamente hay un foco de crisis Social Media, la repercusión negativa sea mayor.

Digo efectivamente, porque no cualquier comentario puede ser considerado parte una crisis Social Media. Es necesario clasificar para actuar. De manera que el autocontrol, el análisis e investigación y el apoyo del equipo del departamento – si se posee- son fundamentales al momento de detectar si estamos o no ante una crisis.

Dice María Jesús Bengoechea, del portal Orientador Web, que no todos comentarios negativos representan una crisis Social Media. Depende mucho de la propagación del mismo.

Así, Bengoechea indica diferentes casos comunes que pueden terminar en una crisis Social Media

1.- Comentarios negativos fuera de control: Bien lo dice el titulo, los que se salen fuera de control. Uno solo no hace una crisis, pero si ese comentario tiene cientos de RT, compartidos y comentarios exagerados, ya es una crisis.

  1. Comentarios y quejas internas: Cuando se termina una relación laboral, las empresas deben cerciorarse de que todo quede en buenos términos, porque si no se corre el riesgo de que un extrabajador inconforme, que puede ser influyente, intente destruir tu reputación online otorgando datos internos y redes sociales dejarte mal parado frente a tus clientes.

3.- Cometer errores públicos en cuentas de empresas: En algunas ocasiones como humanos publicamos comentarios fuera de lugar, errores ortográficos o de nombres, pero nunca debemos esperar que se hagan públicos, y provoquen la alteración de los clientes.

4.- Prestar mal servicio y vender productos de mala calidad: Estas podrían ser las principales razones de las crisis Social Media, más que todo en empresas pymes que van comenzando. El cliente termina dando su opinión en alguna de sus redes sociales y, como sabemos, no solamente un cliente se quejará, y en más de una ocasión no le faltará la razón.

Fuente:  www.orientadorweb.com

 

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Isabel Andara G.  Lic. en Comunicación Social- Community Manager Twitter: andara12 (https://twitter.com/andara12 ) Blog: Desde mi escritorio (http://desdemiescritorioo.blogspot.com/ )
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Lic. en Comunicación Social- Community Manager
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