¿Cómo gestionar una crisis Social Media?

Es duro cuando tenemos en frente una verdadera crisis Social Media, entiéndase una vorágine de comentarios y opiniones negativas, retuiteados y compartidos bastantes veces. Sin embargo,  en estas situaciones no debemos desesperar, aunque tengamos la presión del cliente, las claves para actuar en estos momentos son la paciencia y el protocolo de respuesta-crisis.

Y sí, pareciera muy fácil al leerlo, pero tampoco es imposible parar la crisis. Entonces, vamos a explicar por partes qué podemos hacer:

1.- Lo primero es no actuar impulsivamente: Sino investigar y analizar el tamaño de la crisis y el origen de la situación; si se trabaja en una agencia buscar apoyo, sea de un par, del Social Media Manager y/o del equipo de crisis – si  se dispone de él-, mientras que si se labora freelance hay que buscar ayuda con algún colega o en algún grupos. Esto es fundamental.

2.- Luego viene la parte de la acción: Consultada la situación, analizada e investigada es necesario apagar el fuego lo más pronto posible, (Dependiendo de cada caso), atendiendo cada comentario individualmente, dando información precisa, sin mentir y  dar largas, eliminando comentarios insultantes o groseros y monitorizando cada una de las reacciones. Se trata de buscar soluciones.

Protocolo crisis – respuestas

Para evitar la desesperación ante las diversas crisis que se pueden presentar en la gestión Social Media, lo recomendable es crear un protocolo de respuesta. Prepararlo con antelación, y difundirlo internamente en la empresa.

Dejo el modelo protocolo de crisis de The Plan Company, compartido por  Pedro Rojas

Mostrando protocolo crisis social media the plan company.jpg

Fuentes:                 

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Redactado por:

Isabel Andara G.  Lic. en Comunicación Social- Community Manager Twitter: andara12 (https://twitter.com/andara12 ) Blog: Desde mi escritorio (http://desdemiescritorioo.blogspot.com/ )
Isabel Andara G.
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