Crisis en Twitter : ¿Cómo abordarlas adecuadamente?

La generación de contenido dentro de la Red Social Twitter es un tema que a la mayoría de las personas dedicadas al Social Media les preocupa. Esto es comprensible debido a que  este microblogging ha trascendido tanto que se ha convertido en una de las principales fuentes para encontrar información en tiempo real de los acontecimientos más importantes que estén ocurriendo alrededor del mundo.

Hay que tener en cuenta que la generación de contenido, como lo dijimos anteriormente, es un tema que nos obliga a ser creativos y que al mismo tiempo cubra la necesidad de nuestro público a quien va dirigida la información.  Dentro de este marco algunas cosas que debemos tener en cuenta  son:

La buena ortografía: Es uno de los aspectos  fundamentales  para la gestión de contenido. Nuestros clientes por naturaleza son muy crueles a la hora de “hacerte ver algún error” cometido dentro del Twitter. Con esto me refiero a que muy pocas personas tienen la amabilidad o delicadeza de responder un tuit con error diciendo “Creo que se equivocaron en esta publicación corrijan”  al contrario se burlaran del error, sacaran memes, print pantalla para que eso quede circulando en la red.

Y así es el mundo de esta maravilla de herramienta. Cuando manejas alguna cuenta grande los usuarios siempre estarán a la espera de cualquier error para crear una crisis en menos de 5 minutos.  ¿Qué se puede hacer?

1.- Verificar cual es el error que ocasiono el estallido en la cuenta antes de borrarlo. Sin importar di le realizaron algún capture que quede circulando.

2.- En este momento es normal entrar en pánico, sólo tienes que respirar profundo aclarar tu mente y mandar un tuit de agradecimiento. Ejemplo: “Pedimos disculpas por la publicación anterior, gracias por notificarnos”. Aunque no lo creas, esto hará sentir que los tomas en cuenta y de cierto modo ayuda a ser un trampolín en medio de la crisis.

3.-  Seguidamente, y con la velocidad que puedas, deben enviar un tuit que diga “Corrección” junto a la información.

4.- Las críticas siempre estarán en las menciones. Cosas como que Community Manager tan malo, ineficiente y otros calificativos siempre saldrán a la luz.  Así que calma nunca estaremos en la escala de  grises o somos buenos o malos siempre. Todo depende del humor de tus usuarios dentro de la red, ten en cuenta  que jamás debes ponerte a pelear con alguno de ellos sin importar la rabia que tengas en el momento por comentarios incómodos.

5.- Monitorea el imparto que tuvo esa publicación negativa. El hecho de que hayas borrado el tuit no significa que la crisis se frene al instante, esta pude durar días circulando. Y tienes que crear estrategias que contrarresten esta situación.

Imágenes apropiadas: Es notorio que en los trabajos que se realizan dentro del Twitter las imágenes se han hecho parte del “hacer llegar tu contenido de una forma eficiente”. Por esta razón te recomiendo que investigues bien si la fotografía que lanzaras es la apropiada o hace referencia exacta a la información.

En muchas ocasiones muchas cuentas pueden publicar algún contenido de interés pero resulta que  la imagen es la errada. Esto también, aunque no lo parezca, es un detonante para la crisis. Por eso mi consejo es: Si no conoces o manejas bien la información de cualquier evento ocurrido investiga lo más rápido que puedas y cerciórate que  sea la fotografía que realmente corresponde a la información. No importa que sea la misma que tengan otras cuentas, lo importante es que sea la correcta.

Manejar toda la información publicada: El trabajo en quipo de personas que laboran en pro al departamento de Community Manager dentro de cualquier empresa, organización o institución es un factor clave para evitar cualquier tipo de crisis “grave” dentro de sus cuentas.  Por esta razón es importante que todos manejen que información ha sido publicada,  quién la elaboró (para detectar alguna falla y mejorar), que evento esta a flote para darles respuesta a los usuarios en tiempo real (no 3 días o 1 semana después).

Todas estas cosas descritas anteriormente son determinantes para tener un trabajo de calidad dentro de las redes sociales, cualquiera que manejen, pues ustedes son la vía para informar a la población den trabajo que está haciendo s marca personal o alguna cuenta que lleven dentro de esta red social. Ustedes son el porta voz, y aunque muchas personas no sepan, son quienes le dan vida a la marca. Así que un buen trabajo siempre será recompensado.

Redactado por:

Eska Comunicaciones C.A

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