¿Cómo planificar una estrategia de atención al cliente en redes sociales?

nuvetags1 Como ya sabemos, la atención al cliente (gestión de dudas, consultas o quejas sobre productos y/o servicios),  de las marcas y empresas que tienen presencia en redes sociales debe ser impecable. Con esto me refiero a que debemos evitar las improvisaciones, así como dar  respuestas sin la debida consulta con el equipo o dejándonos llevar por el momento.

Recordemos que el brindar atención al cliente requiere de una planificación y estrategia, tal y como se hace para el Marketing de Contenidos y el Inbound Marketing que ya vimos,  porque lo que siempre estará de por medio es la reputación y el prestigio de la marca o empresa que llevemos en las diferentes redes sociales.

Veamos algunos pasos para seguir antes de brindar atención al cliente en redes:

  • Investigar y analizar: Preparar un plan de acción, que recoja las investigaciones realizadas acerca de la marca, los contactos o medios de comunicación y especifique las responsabilidades que tendremos cada miembro del equipo Social Media encargado de la gestión de atención al cliente.

 

  • Equipos y procesos: Formarnos o contratar personal dedicado expresamente a la gestión de clientes en redes sociales. Este equipo comunicacional debe tener a la mano toda la información de los servicios o productos, así como una lista de preguntas frecuentes. Cuando hablamos de procesos, también se incluye la elección de un tono de comunicación, que cuide la imagen de marca.
  • Preparar una manual de respuestas frecuentes y de crisis:

      Lo recomendable es crear una lista de acciones para que nos ayude cuando recibamos una solicitud o cuando estemos ante una crisis de marca.

  • Definir tiempos de respuestas:

      Una de las cosas que más aprecian los seguidores en redes sociales es  que sean atendidos casi al instante de comentar. No obstante, es   recomendable que establezcamos un horario de atención   (preferiblemente de    oficina) y lo dejemos claro en cada perfil social, así cuidaremos siempre   la  reputación de las marcas que llevemos.


–  Hacer seguimiento:

     Monitorear constantemente las menciones y de la   marca en las diferentes   redes y medir la efectividad de la estrategia de atención al cliente.

________________________

Redactado por:

foto Isabel Andara

Isabel Andara
Lic. en Comunicación Social- Community Manager
Twitter: andara12 (https://twitter.com/andara12)
Blog: Desde mi escritorio (http://desdemiescritorioo.blogspot.com/)

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s